Tudo planejado para viagem, malas prontas, mas no aeroporto você recebe a informação de que o voo foi cancelo. O que fazer? Quais são os seus direitos? Descubra lendo a matéria a seguir.
Segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), em casos de atrasos, cancelamentos e interrupção do serviço os usuários devem ser comunicados imediatamente pelas empresas, que devem manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.
Além disso, as empresas aéreas devem oferecer assistência material gratuitamente, conforme o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o atraso, o cancelamento ou a interrupção.
Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupção do serviço, as empresas devem oferecer, para escolha pelo passageiro, as opções de:
- reacomodação em outro voo;
- reembolso integral;
- e execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo)
Sobre a reacomodação, a Anac ressaltou que ela é gratuita e de ocorrer, em voo próprio ou de outra empresa aérea, na primeira oportunidade. Ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo atrasado, cancelado ou interrompido.
Mas, se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por outro voo, em data e horário de sua preferência. Porém, somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.
Assistência material
Conforme a Anac, a assistência material é aplicável somente a passageiros no Brasil e deve ser oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e negativa de embarque, independentemente do motivo e sempre que o passageiro se encontrar no aeroporto.
Ela é aplicável tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas.
Segundo a Agência Nacional, a assistência deve ser oferecida, ainda, nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque.
A assistência deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, conforme o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o problema com o voo, segundo regras a seguir:
- A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
- A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.
Mas, se o passageiro estiver no local onde mora, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
Já o passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes, a Anac ressalta, que sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Porém, a empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.
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